If you gave value to your customers, but they are unaware of it - did you really provide them with value?
You might have a fantastic product/service. The customer uses it because they are already a customer.
But do they understand the magnitude of your value and its contribution to their organization?
The customer may not realize the value of what we offer, and it is our responsibility to remind them.
Consider, for example, a company that saves its customers money.
The customer believes this is indeed happening, and sees a reduction in expenses, but doesn't fully attribute it to our product, or it is not entirely clear to them what our contribution is to the financial savings they see.
Now imagine their experience when they receive a monthly/quarterly report from us showing that with our help they saved 15% of their monthly expenses.
They won't let us go.
Take another example - a product for preventing credit card fraud. The customer knows they need us because we prevent fraud for them, but they don't know how much.
However, when they receive a quarterly report detailing how many fraudulent attempts we prevented for them and the financial and reputational damage we prevented - they will understand much more the need for our product and won't want to abandon it.
The customer journey is an important part of building once there are already customers, as communicating the product's value and criticality will increase renewals when we reach the end of the subscription period and will increase satisfaction and referrals throughout the entire customer relationship.
(In the picture, the inspiration for the post's title - "If it looks like a duck and quacks like a duck, is it a duck?"I'm not sure :))
אם נתתם ערך ללקוח שלכם, אבל הוא לא מודע לזה - האם באמת נתתם לו ערך?
יכול להיות שיש לכם מוצר / שירות מדהים.
הלקוח משתמש בו כי הוא כבר לקוח. אבל האם הוא מבין את גודל הערך שאתם נותנים לו ואת התרומה של זה לארגון?
יש מקרים שבהם הלקוח מתחיל לקחת את השימוש במוצר / שירות שלנו כמובן מאליו, או לא מודע לערך שלו, וזה התפקיד שלנו - להזכיר לו כמה שהוא צריך אותנו ומה הוא מקבל מאיתנו.
קחו לדוגמא חברה שחוסכת כסף ללקוח באופן מובהק:
הלקוח מאמין שזה אכן קורה, מצליח לראות ירידה בהוצאות, אבל לא יודע לגמרי לשייך את זה למוצר שלנו, או לא בדיוק ברור לו מה התרומה שלנו לחיסכון הכספי שהוא רואה בפועל.
עכשיו דמיינו את החוויה שלו ברגע שהוא יקבל מאיתנו דוח חודשי/רבעוני שיראה לו שבעזרתנו הוא חסך 15% מההוצאות החודש. הוא לא ירצה לוותר עלינו.
קחו דוגמא נוספת - מוצר למניעת הונאות אשראי.
הלקוח יודע שהוא צריך אותנו, כי אנחנו מונעים לו הונאות, אבל לא יודע כמה באמת.
ועכשיו דמיינו אותו מקבל דוח בסוף כל רבעון עם פירוט על כמות ההונאות שמנענו לו ואת הנזק האופציונלי (הכלכלי והתדמיתי) שמנענו לו- הוא יבין הרבה יותר את הצורך במוצר שלנו ולא ירצה לוותר עליו.
זה חלק מה-customer journey שחשוב לבנות ברגע שכבר יש לקוחות - כי תקשור הערך והקריטיות של המוצר יעזרו לנו למקסם חידושים כשנגיע לסיום המנוי, ויעלו סטיספקציה (ורפרלס) לאורך תקופת ההתקשרות עם הלקוח.
(בתמונה, ההשראה לכותרת של הפוסט - "אם זה נראה כמו ברווז ומקרקר כמו ברווז, האם זה ברווז?"
לא בטוחה :))
Comments